打開電視新聞，幾乎每天都可以看到消費糾紛，顧客指責店員服務態度差，店員則控訴顧客是奧客。
圖片來源： Walmart樂威壯
人與人是互相的，無論你是員工還是顧客，想要他人樂意去聆聽你的話，就要聲音輕柔，用句溫和，大聲嚷嚷只會造成反效果，又或是讓事情變得更糟。
身為服務人員要懂得去避免衝突，也就是學會冷處理，而非與顧客對罵，甚至變成大亂鬥，當脾氣上來、失去冷靜時，離開現場反而是好的，最好是能與他人換手，因為服務人員與顧客之間已經有了不愉快，產生心結，彼此失去信任感，繼續糾結下去只會讓事情變得更糟。
服務人員在言語上輕聲細語並不表示就得隨顧客的無理取鬧予取予求，請公正的第三方介入反而能有效避免與化解衝突，請保全送客，又或是請警察來調解，都是可行的處理方式。
而在顧客方面，面對服務上的疏漏與缺失，也請以平和、理性的方式去訴說，與其大聲嚷嚷、讓情緒失控，清楚地陳述反而更能加速解決問題。
若是當下無法解決，也請保持耐性，因為有可能是基層員工沒有收到相關訊息，又或是沒有決定權，保留相關證據，並再次與客服申訴，或者訴諸媒體、向消保官反應都是可行的方式。
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各行各業，無論是員工還是顧客都需要尊重呀，很多時候與其大聲嚷嚷，不如輕聲細語將事情表達清楚，更有利於溝通。
